hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Bạn đã bao giờ thử lòng khách hàng trung thành?

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. PAnh

    PAnh Thượng đế

    Trong một cuộc họp SMART (sales: bán hàng, marketing và revenue targets các chỉ tiêu doanh thu) gần đây tôi đã được thông báo bởi người quản lý doanh thu rằng chúng tôi đã bán được mức giá tuyệt vời cho cả tuần sau, đó là tin tức tốt lành sau một khởi đầu khó khăn của tháng.

    [​IMG]

    Tuy nhiên, tin xấu là chúng tôi đã có một số khách hàng quan trọng trong danh sách chờ loại phòng thương gia và phòng hạng sang, tất cả đều chờ tôi xác nhận.

    Khi nhân viên của tôi yêu cầu tôi đưa ra cách giải quyết tốt nhất, tôi lập tức nhìn thấy một cơ hội để làm điều gì đó tôi đã muốn làm trong một thời gian dài, và đó là để kiểm tra sự trung thành của một số đối tác quan trọng bằng cách cho họ biết rằng họ đã đặt phòng quá muộn, và rằng tôi sẽ chuyển đặt phòng của họ sang đối thủ cạnh tranh gần tôi nhất, họ sẽ đàm phán riêng về giá, mà có thể là sẽ lấy được giá thấp hơn của tôi.

    Quyết định này gây ngạc nhiên một số thành viên trong nhóm của tôi, Họ cho rằng tôi cần hủy những phòng đã xác nhận với giá thấp và lấy những phòng có giá cao, những khách hàng trung thành với tôi nếu không thì tôi sẽ làm họ thất vọng và sẽ làm mất cơ hội làm ăn với họ.

    [​IMG]

    Tuy nhiên, tôi rất vui vì họ vẫn chấp nhận làm theo cách của tôi, bởi vì tôi có cơ hội hoàn hảo để thảo luận nghiêm túc với đội của tôi về lòng trung thành của khách hàng và sự toàn vẹn của thương hiệu, Tôi đã luôn luôn cảm thấy sức mạnh của một doanh nghiệp như chúng tôi có ý nghĩa thực sự mà lòng trung thành có thể khơi dậy trong trái tim của khách hàng.

    Xin nói thêm là 5 trong số những khách hàng quan trọng này của tôi, đã ở khách sạn tôi 6 năm qua, giá của họ tăng đến 100% so với trước đây vì thế điều quan trong với tôi là xem xem điều gì sẽ xảy ra với 100% lòng trung thành này khi chúng tôi không có phòng cho họ.
    Tôi gọi điện cho họ, tất cả đều là quản lý cao cấp, giám đốc điều hành hoặc đồng sáng lập của các thương hiệu hàng đầu thế giới ở Pakistan và nhiều nước khác - và cho họ một tin xấu. Điều đáng ngạc nhiên là tất cả họ đã chúc mừng tôi vì đã hết phòng. Sau đó, tất cả họ đều khẳng định với tôi là họ sẽ quay lại khách sạn tôi, vì vậy tôi đã không lo lắng về điều đó. Điều tốt nhất là họ đồng ý sẽ cho tôi biết những gì họ đã trải qua ở khách sạn đối thủ.

    Thật không may, tất cả đã rất thất vọng với trải nghiệm của họ ở các khách sạn khác (những tên tuổi hàng đầu thế giới, thật không thể tin được, và quản lý các khách sạn đối thủ cạnh tranh đương nhiên đều nhận ra rằng họ đã có một cơ hội để lấy và giữ lại những khách hàng quan trọng của tôi ngay lần đầu mà họ đến.

    [​IMG]

    Tuy nhiên, điều quan trọng nhất đối với tôi là nhận được sự đảm bảo từ những khách phải chuyển đi, tất cả đều nhận được một giỏ xoài Pakistan ngọt ngon tại khách sạn tạm thời thay thế cùng với một ghi chú viết tay cá nhân những lời xin lỗi từ tôi, rằng tôi mong họ sẽ trở lại với chúng tôi lần tới.

    Điều này có đáng để thử? Nói thật là tôi rất vui mừng khi đã làm điều đó, nó đã chứng minh cho tôi thấy sức manh của lòng trung thành và sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng dành cho chúng tôi. Đó là một canh bạc mà bạn có thể tham gia bất kỳ ngày nào - nếu bạn chắc chắn mình chiến thắng.

    Bạn đã bao giờ kiểm tra lòng trung thành khách hàng của bạn? Nếu vậy, bạn đã làm thế nào và kết quả ra sao?

    Gordon Gorman, Giám đốc điều hành Avari Towers, Karachi, Pakistan
     
    Last edited by a moderator: 28/6/13
  2. nangmayhong

    nangmayhong Thượng đế

    lúc đầu đọc em sốc thế, sao lại cho toàn khách quan trọng sang với đối thủ nhỉ? nhưng rồi hoàn hồn lại thì thấy cái việc từ chối khách khi đã hết phòng cũng bình thường, nó khác với việc là đã nhận với khách rồi xong lại chuyển họ đi (họ sẽ cạch mặt mình ngay :SugarwareZ-002: nhưng nếu như giới thiệu sang cho đối thủ thì quả là mạo hiểm, chiêu trò thường áp dụng là chuyển (sự cố) thì lên hạng, giới thiệu (khi đã hết phòng) phải dùng tạm thì sẽ giới thiệu sang chỗ kém hơn một tý.
    Phản ứng của khách hàng là chúc mừng, ngoan ngoãn sang chỗ mới có thể lạ với nhiều người nhưng em thấy cũng không lạ với em lắm
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Bạn đã bao giờ thử lòng khách hàng trung thành?"