hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Cách trả lời comment xấu trên TripAdvisor

Thảo luận trong 'Quản lý điều hành'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. PAnh

    PAnh Phó Giám đốc

    Tham gia ngày:
    14/2/14
    Bài viết:
    597
    Đã được thích:
    1,010
    Điểm thành tích:
    93
    Giới tính:
    Nữ
    Bạn có phải là chủ khách sạn hoặc làm việc trong ngành khách sạn? Sớm hay muộn thì bạn sẽ phải đối mặt với 1 đánh giá tiêu cực của khách hàng trên TripAdvisor:

    "Nơi tồi tệ nhất mà tôi từng ở!"

    [​IMG]
    Tất nhiên là tất cả các chủ doanh nghiệp du lịch, bạn rất yêu quý khách hàng của mình và luôn cố gắng cung cấp các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tốt nhất.
    Và chắc chắn rằng, không có gì làm nản chí hơn là vào TripAdvisor và thấy ai đó chê bai doanh nghiệp, nhân viên và dịch vụ của bạn.

    Ngay lập tức, bạn sẽ có cảm giác khó chịu như là phản ứng tự vệ vì bạn đã làm việc thật siêng năng, chẳng nhẽ lại đáng bị như thế?

    Đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn cảm thấy bực bội, tức giận, mất khí thế.

    Khuynh hướng ban đầu là bạn sẽ phản kháng lại người đã viết đánh giá đó. Tại thời điểm này, hãy đi lại một lúc, hít thở thật sâu hơn là làm cho tình hình càng trở nên tồi tệ.

    “Phản kháng lại” có thể làm bạn cảm thấy vui lúc đó, nhưng sẽ không tốt cho việc cải thiện danh tiếng của doanh nghiệp bạn.
    Bước ra khỏi máy tính, đánh giá tình hình, và chấp nhận điều đó.

    Khi ấn tượng tồi tệ ban đầu đã giảm xuống, đó là thời gian để trả lời đánh giá TripAdvisor bằng một giọng bình tĩnh và hợp lý. Khi bạn bắt đầu soạn thảo trả lời, giữ các nguyên tắc sau đây trong tâm trí:

    [​IMG]
    • Đáp ứng một cách chuyên nghiệp.
    • Khái quát ngắn gọn nhất có thể
    • Giải quyết hoặc nói trực tiếp tới điều mà khách phàn nàn
    • Giữ giọng điệu tích cực
    Hãy nhớ chính xác điều gì làm khách không hài lòng với kỳ nghỉ tại khách sạn. Tại thời điểm này, mục tiêu số một của bạn nên được để giảm thiểu các tác động tiêu cực của đánh giá này và để tối đa hóa cơ hội để chứng minh rằng bạn là có trách nhiệm, bạn quan tâm, và nếu được, hãy thực hiện ngay những biện pháp để khắc phục.

    Ví dụ một đánh giá tiêu cực của TripAdvisor, chúng ta hãy giả định rằng ai đó đã cho doanh nghiệp của bạn một đánh giá một sao với lời tựa:

    "Nơi ở tồi và phòng ốc bẩn."

    Bước một - Cảm ơn người đã viết đánh giá.

    Dù khó, nhưng đây là cơ hội đầu tiên bạn thể hiện với người đọc những đánh giá này trong tương lai thấy được bạn có trách nhiệm và quan tâm như thế nào. con người và chăm sóc. Câu đầu tiên bạn có thể viết như thế này:

    “Thank you for taking the time to review our property/business. We truly value the opinions of our customers and we apologize that we did not meet your expectations.”

    "Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để đánh giá về khách sạn/doanh nghiệp của chúng tôi.Chúng tôi thực sự đánh giá cao những ý kiến của khách hàng và chúng tôi xin lỗi vì chúng tôi đã không đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách. "

    Bước hai - Trả lời trực tiếp những lời chỉ trích.

    Nếu căn phòng bẩn, một nhân viên đã thô lỗ với khách hàng, hoặc những phàn nàn phổ biến khác, hãy cố gắng để tìm hiểu những gì đã xảy ra. Là doanh nghiệp của bạn vô cùng bận rộn trong ngày đó? Nhân viên đó đã có một tuần khó khăn? Hoặc, nếu bạn nhận thấy một chỗ, một phòng nào đó luôn bị đánh giá là không sạch hoặc một nhân viên tiếp tục nhận được thông tin phản hồi tiêu cực, có thể là một vấn đề lớn cần được giải quyết.

    Trong phần trả lời, sự trung thực là chính sách tốt nhất, giải thích với khách hàng rằng dịch vụ và sự sạch sẽ là ưu tiênsố một của bạn, và việc sửa chữa đã được thực hiện:

    “Providing our guests with the best possible hospitality and service has always been our mission. We have addressed the cleanliness issue, and or, spoken with the employee in question. We want you to know that we truly enjoy sharing our passion for our destination with visitors and want you to walk out the door feeling refreshed.”

    "Chúng tôi luôn đề cao việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Chúng tôi đã kiểm tra vệ sinh, (hoặc đã hỏi nhân viên) Chúng tôi muốn quý khách biết rằng chúng tôi thực sự yêu thích việc chia sẻ niềm đam mê của chúng tôi mà điểm đến chính là quý khách hàng và chúng tôi mong muốn quý khách có thể nhìn thấy sự thay đổi của chúng tôi"

    Bước ba – Phần kết

    Đây là cơ hội cuối cùng của bạn để làm dịu tình hình với người đã đánh giá tiêu cực, đồng thời làm cho khách hàng tương lai biết bạn quan tâm tới điều này như thế nào:

    “If you come back to our hotel/tourism business/restaurant I would love to have the opportunity to speak with you directly, so please ask for me. We hope to see you again in the future and wish you the very best.”

    "Nếu quý khách quay lại khách sạn/công ty du lịch/ nhà hàng của chúng tôi, tôi rất mong có cơ hội để trao đổi trực tiếp với quý khách, vì vậy xin vui lòng thông tin cho tôi biết. Chúng tôi hy vọng được đón tiếp quý khách một lần nữa trong tương lai và chúc quý khách mọi điều tốt lành "
    Những trường hợp trên đây xảy ra khá thường xuyên, và bạn cần biết rằng những đánh giá tiêu cực trên TripAdvisor sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn bạn và kéo theo thu nhập nữa.

    Hãy nhớ: phản ứng của bạn đối với những đánh giá trên TripAdvisor sẽ ảnh hưởng nhiều hơn là chính đánh giá đó.
     
    lemon teahanoiimperrial thích bài này.
  2. hanoiimperrial

    hanoiimperrial Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    2/6/14
    Bài viết:
    89
    Đã được thích:
    1
    Điểm thành tích:
    8
    Giới tính:
    Nữ
     
  3. hanoiimperrial

    hanoiimperrial Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    2/6/14
    Bài viết:
    89
    Đã được thích:
    1
    Điểm thành tích:
    8
    Giới tính:
    Nữ
    Tks for your infor. it's so useful for us.
     
  4. lemon tea

    lemon tea Giám đốc

    Tham gia ngày:
    12/2/14
    Bài viết:
    1,464
    Đã được thích:
    2,137
    Điểm thành tích:
    113
    Giới tính:
    Nam

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Cách trả lời comment xấu trên TripAdvisor"

Từ khóa được tìm kiếm qua Google

  1. thuê người viết bài review tren tripadvisor

    ,
  2. cách comen trên trang tripadvisor