hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Chất lượng trải nghiệm của thực khách quyết định thành bại

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. Duyen Anh

    Duyen Anh Phó Giám đốc

    Tham gia ngày:
    18/3/14
    Bài viết:
    393
    Đã được thích:
    267
    Điểm thành tích:
    63
    Giới tính:
    Nữ
    Một câu hỏi chung về sự thành công trong kinh doanh là đạt được mức độ phổ biến trong lòng khách hàng hay lợi nhuận? Riêng việc thành công trong kinh doanh nhà hàng được quyết định bởi chất lượng trải nghiệm của thực khách.

    Nếu những trải nghiệm của khách hàng thu thập được trong quá trình ăn uống tại nhà hàng là tốt hay ở mức độ rất tốt thì việc kinh doanh có khả năng thành công.

    [​IMG]

    Một nghiên cứu gần đây của Hiệp hội Nhà hàng Hoa Kỳ cho thấy, cứ một thực khách không hài lòng họ sẽ kể lại những điều không tốt về nhà hàng cho từ 9-15 người, và những người thích “buôn chuyện” có thể làm loang ra đến vài chục người, rồi những người “tiếp thu” sự lan truyền ấy lại… lan truyền. Mức độ lan tỏa tiếng xấu nhanh hơn việc xây dựng thương hiệu hoặc phá vỡ những uy tín mà một nhà hàng đã dày công gầy dựng.

    Đối phó với những trải nghiệm xấu của thực khách là khó khăn, từ việc làm sao cho họ vừa lòng, ngăn chặn tiếng đồn xấu cho đến tìm kiếm nguyên nhân vụ việc. Một giám đốc nhà hàng cho biết, cảm thấy rất e ngại mỗi lần xin lỗi vì những bực dọc của khách do nhân viên gây ra. “Và cũng như nhiều nhà quản lý khác, tôi phải xin lỗi, mời họ một món ăn đền bù những thiệt hại và đảm bảo với các vị khách điều đó sẽ không bao giờ xảy ra. Và sau đó, tôi đi tìm những người gây ra lỗi, có thể là người phục vụ hay bếp, buộc họ phải chịu trách nhiệm và quở trách họ nặng nề. Thậm chí, trong tình trạng bị sức ép, tôi có thể quát mắng bất kỳ người nào để làm dịu cơn giận của mình và cho rằng cách làm này sẽ giúp nhân viên ghi nhớ để không phạm sai lầm nữa. Thế nhưng, vài tuần sau, mọi thứ lỗi lầm lại được lặp lại y hệt, nhưng thay vì người cũ thì giờ đây chuyển sang người khác”.

    Theo vị giám đốc này, không lâu sau khi nhận ra rằng không thể áp dụng theo cách ấy, vì chỉ làm cho môi trường làm việc ở nhà hàng căng thẳng thêm, nhân viên tìm cách đối phó và đổ lỗi hơn là làm việc vì lòng đam mê để truyền tải những giá trị cao của nhà hàng đến thực khách. Cách làm đúng đắn nhất để giảm than phiền của khách là thực thi hệ thống phòng ngừa để tránh lỗi. Hệ thống này được thiết kế để đạt được những trải nghiệm đặc biệt cho khách, trong đó, chính là việc đào tạo nhân viên cách làm việc, thái độ ứng xử và buộc họ tuân thủ quy định.

    Một yếu tố then chốt mà nhiều nhà hàng không xác định được là khách hàng muốn tìm kiếm trải nghiệm gì ở nhà hàng để xây dựng hệ thống cảnh báo lỗi từ xa. Thông thường, các giả định cho rằng một trải nghiệm tốt từ vị khách này luôn có sự “kế thừa” nơi vị khách khác. Do đó cần phác họa những trải nghiệm ưa thích của thực khách rồi truyền đạt lại cho nhân viên nhằm làm cho tần số xuất hiện than phiền của khách giảm dần.

    Để bắt đầu tiến trình này, hãy nhìn lại toàn bộ hoạt động của nhà hàng thông qua cắp mắt của khách. Chẳng hạn, họ sẽ thấy và suy nghĩ điều gì khi lần đầu tiên bước vào nhà hàng, họ sẽ chọn chỗ ngồi ở vị trí nào, họ đánh giá thế nào về thời gian từ khi gọi món cho đến khi mọi thứ có trên bàn ăn,… Khi đã nắm được vấn đề thì các bước phục vụ phải được mô tả chi tiết trong sổ tay hướng dẫn nhân viên với những cách ứng xử cụ thể. Và phải đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu các hướng dẫn đó.

    Nhà hàng nên có chính sách nhượng bộ thực khách trong mọi tình huống trước khi phân định rõ ai đúng ai sai. Đó là nên chuẩn bị một số đĩa thức ăn nhẹ, tráng miệng trước mỗi ca trực và trao cho nhân viên quyền mang ra đãi khách nếu thời gian ra món ăn bị chậm cùng với lời xin lỗi và giải thích. Đây là một hành động thiện chỉ để ngăn chặn trước sự bực dọc của thực khách có nguy cơ xảy ra khi họ phải chờ phục vụ quá lâu.

    Một thông điệp rất đơn giản, nếu nhà hàng nào phát triển hệ thống để nhận biết lỗi và các biện pháp khắc phục để nâng cao trải nghiệm tốt cho thực khách thì nhà hàng đó nhanh chóng xây dựng được uy tín và thương hiệu.

    Duyên Anh, theo Atks
     

Chia sẻ trang này

Bài viết giới thiệu: "Chất lượng trải nghiệm của thực khách quyết định thành bại"