hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Đánh mất một thực khách: Không là “chuyện nhỏ”

Thảo luận trong 'Nhà hàng'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. Hotel Viet

    Hotel Viet Quản lý

    Tham gia ngày:
    14/2/14
    Bài viết:
    634
    Đã được thích:
    431
    Điểm thành tích:
    63
    Giới tính:
    Nam
    Các chủ nhà hàng thông minh đều hiểu rằng làm hài lòng mỗi một thực khách sẽ góp phần vào thành công dài hạn. Nhưng cũng có chủ nhà hàng cho rằng đánh mất một khách hàng (vì dịch vụ nhà hàng không đáp ứng được kỳ vọng) thì không đáng kể. Những phân tích sau đây cho thấy quan điểm của chủ nhà hàng thông minh là đúng.

    [​IMG]
    Chi phí trực tiếp khi đánh mất một khách hàng

    Để biết được một khách hàng tạo ra bao nhiêu giá trị cho nhà hàng thì phải nhìn về giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Giá trị vòng đời khách hàng được định nghĩa là tổng số tiền khách hàng chi tiêu tại một nhà hàng. Một khách hàng có thể chi tiêu hàng ngàn USD trong vòng một năm, nhưng vị khách hàng đó còn tạo ra nhiều giá trị hơn CLV của họ.

    Theo Tập đoàn Gartner (Mỹ), chuyên phân tích thị trường, khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% thực khách nền tảng, nhưng lại tạo ra 80% doanh thu cho nhà hàng. Hầu hết các nhà hàng đều phạm sai lầm khi tập trung khai thác quá nhiều khách hàng mới hơn là tìm cách giữ khách hàng đang có.

    Xin hãy xem các phân tích tiếp theo

    Chúng ta đều biết khách hàng không hài lòng thường kể cho bạn bè, đồng nghiệp về trải nghiệm không mấy thú vị khi ăn ở một nhà hàng nào đó. Nhưng nhà hàng còn mất nhiều hơn thế. Chẳng hạn, một khách hàng trải nghiệm bữa tối tại nhà hàng một cách tồi tệ sẽ kể điều đó cho 16 người khác nghe.Như vậy, nhà hàng sẽ tự động mất đi 17 khách hàng. Giả định, một khách hàng chi tiêu ở nhà hàng ấy 1.000 USD/năm, thì 17 người khách mất đi sẽ khiến nhà hàng mất doanh thu 17.000 USD.

    Và chúng ta cũng biết rằng, giờ đây mạng xã hội còn “hỗ trợ đắc lực” cho “sự không vừa lòng” của thực khách. Lợi ích của mạng xã hội là giúp nhà hàng quảng cáo không mất tiền, thương hiệu bay xa hơn, tiếp cận nhiều khách hàng hơn so với cách làm truyền thống, nhưng ngược lại, đây là công cụ “nhạy cảm” nếu dịch vụ nhà hàng tồi tệ. Mỗi lời bình phẩm không hay ho của khách hàng cộng thêm hình ảnh có được từ smartphone, việc kinh doanh của nhà hàng dễ bị sụp đổ.

    Đặc biệt, các thống kê gần đây cho thấy 88% khách hàng tin vào các lời bình luận nhìn thấy trên trang mạng xã hội. Và một khách hàng không hài lòng có khuynh hướng kể (kèm hình chụp) về những dịch vụ tồi tệ của nhà hàng trong vòng 48 giờ đồng hồ.

    Hãy thấy tác hại trực tiếp từ việc đánh mất một khách hàng qua ví dụ dưới đây.

    Nếu một khách hàng tiêu 30 USD tại nhà hàng A cho mỗi lần trong 3 lần/năm thì CLV trong một năm là 90 USD. Doanh thu này dường như quá nhỏ cho đến khi xem xét yếu tố khác. Như đã nói ở trên, một khách hàng sẽ kể trải nghiệm tồi tệ tại nhà hàng cho 16 người khác, và giả thiết rằng ¼ số người này quyết định không đến nhà hàng ấy nữa thì doanh thu mất đi 360 USD (90 USD x 4 người).

    Dưới tác động của mạng xã hội thì doanh thu mất đi này còn nhân lên gấp nhiều lần. Giả định người khách đó đưa bình luận tồi tệ lên mạng xã hội và có 100 người đọc được thì doanh thu sẽ hụt mất 3.000 USD (30 USD x 100 người).

    Nếu 100 khách hàng tiềm năng này đến nhà hàng và mỗi người chi tiêu tương tự như kể trên, tức CLV trong một năm là 360 USD/người thì doanh thu hụt mất 36.000 USD (360 USD x 100 khách).

    Một thống kê cho thấy, một năm, một chuỗi nhà hàng bình thường nhận được trung bình 200 phản hồi tiêu cực từ thực khách. Sử dụng các phép tính trên sẽ thấy rằng chuỗi nhà hàng này sẽ mất doanh thu 450 USD/năm (90 USD + 360 USD) với mỗi bình luận tiêu cực. Nhân con con số này với 200 nhà hàng mất 90.000 USD doanh thu một năm (450 USD x 200 người).

    Các giải pháp khôi phục

    Tìm cách khôi phục khách hàng là giải pháp điển hình của mọi nhà hàng để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới. Dựa trên số liệu của chuỗi nhà hàng đã nói, nếu chỉ cần khôi phục 20% của trong số 200 khách đã mất thì nhà hàng có doanh thu 18.000 USD/năm. Tức để đạt được con số 20% thì nhà hàng chỉ cần giữ chân được 20 khách/năm hay 2 khách/tháng. Một cách làm không quá khó.

    Các phương pháp khôi phục khách hàng sẽ tùy thuộc vào vị trí, loại hình và độ lớn nhà hàng. Nhưng dù phương pháp nào thì các nhà hàng cũng phải bắt đầu từ hệ thống phản hồi khách hàng. Bằng cách lắng nghe ý kiến và sửa sai, thì nhà hàng sẽ khôi phục được khách hàng và khả năng đánh mất khách hàng sẽ giảm đi nhiều.

    Cụ thể, nhà hàng phải phản ứng nhanh chóng với mọi phản hồi của khách bằng cách trả lời mọi ý kiến phản hồi, không bỏ sót cái nào. Muốn thế phải tổ chức bộ phận phụ trách phản hồi khách hàng và truyền thông cho nhân viên biết cách phản hồi thích hợp.

    Tuy nhiên những điều ấy là chưa đủ. Chủ nhà hàng phải tìm ra nguyên nhân vì sao thực khách phản ứng với các dịch vụ của mình để từ đó đánh giá toàn bộ hệ thống nhà hàng. Chủ nhà hàng nên cắt cử người theo dõi phản hồi để xem nhà hàng đã làm những gì sai với các cam kết với khách hàng. Chẳng hạn, chủ nhà hàng xác định thực khách phản hồi tiêu cực là do phục vụ chậm trễ vào giờ cao điểm. Vậy nhà hàng phản ứng thế nào? Nếu trả lời đúng những câu hỏi sau thì xem như thành công: Trả lời ngay lập tức? Ai sẽ là người gọi (hoặc gặp trực tiếp) khách hàng? Cấp quản lý nào theo sát tình huống này? Dự báo phản ứng tiếp theo của khách hàng là gì?…

    Nguồn: Atks
     
  2. maychaybo123

    maychaybo123 Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    13/5/15
    Bài viết:
    9
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Giới tính:
    Nam
    thích thật đấy mình chưa được đi du lịch ăn uống như vậy bao giờ cả :(
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Đánh mất một thực khách: Không là “chuyện nhỏ”"