hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Đặt phòng qua điện thoại

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. Hotel Viet

    Hotel Viet Quản lý

    Tham gia ngày:
    14/2/14
    Bài viết:
    634
    Đã được thích:
    431
    Điểm thành tích:
    63
    Giới tính:
    Nam
    Công nghệ Internet phát triển mạnh mẽ, du khách lựa chọn phương thức đặt phòng trực tuyến cũng nhiều hơn bất cứ loại hình nào khác. Đặt phòng qua điện thoại tuy khá cổ điển nhưng nó vẫn là một kênh bán hàng tốt, nếu khách sạn biết cân bằng các kênh thì hiệu suất bán phòng sẽ cao hơn.

    [​IMG]

    Tại sao khách hàng vẫn đặt phòng qua điện thoại?
    • Khách hàng cảm thấy lúng túng với một “rừng” thông tin lẫn bình luận trái chiều trên mạng.
    • Quá nhiều loại phòng và giá cả, khuyến mãi kèm theo khiến khách hàng không định hình rõ nhu cầu.
    • Khách hàng không thể xác định rõ các loại thuế, phí ẩn đằng sau giá.
    Ba lý do đó lại chính là lợi thế của kênh đặt phòng qua điện thoại. Tại các khách sạn, tính đa dạng giá cả của loại phòng cùng với đó là các gói khuyến mại kèm theo mà đặt phòng trực tuyến không thể làm thay người am hiểu trả lời trực tiếp với khách hàng. Hay nói cách khác, đặt phòng trực tuyến khó hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể. Đối với những khách hàng lưu trú lâu dài thì việc tìm hiểu tiêu chuẩn, tiện nghi phòng quan trọng hơn giá cả. Đặt phòng trực tuyến khó theo kịp chi tiết những đòi hỏi của khách. Hiểu cách khác, khách hàng càng nhiều lựa chọn, càng phải đầu tư thời gian nên khuynh hướng gọi điện thoại trực tiếp đến bộ phận đặt phòng vẫn tồn tại.

    Có một áp lực cho đội ngũ nhận đặt phòng từ những cuộc điện thoại, như buộc họ phải chuẩn bị thông tin đa dạng để ứng phó với các nhu cầu của khách. Bởi vì, trước đây, khách hàng không có nhiều thông tin hoặc đơn giản chỉ có vài lời giới thiệu từ bạn bè, vài dòng địa chỉ, hay lấy thông tin từ các sách hướng dẫn, còn giờ đây họ hiểu khách sạn đến từng chi tiết qua mạng internet.

    Sự “lên ngôi” của đặt phòng trực tuyến càng khiến các bộ phận đặt phòng lơ là nhận cuộc gọi từ khách hàng. Điều này chỉ khiến khách hàng bực mình khi họ muốn hỏi thêm thông tin mà người nhận cuộc gọi lại thiếu hiểu biết về sản phẩm. Nếu là nhà quản lý, bạn cần phải thiết lập lại điều này một cách tích cực.

    Hãy thử xem xét, bạn đã đầu tư nguồn lực đúng cho bộ phận đặt phòng qua điện thoại chưa, như kịch bản cần đối thoại với khách ra sao, nhân viên có nắm được sản phẩm của khách sạn một cách cặn kẽ không; bạn có thiết lập được sự cân bằng giữa đặt phòng trực tuyến với gọi điện thoại hay chỉ nặng về trực tuyến,…

    Theo ông Doug Kennedy, Giám đốc Công ty Kennedy Training Network, chuyên về đào tạo trong ngành công nghiệp khách sạn và các dịch vụ mystery shopping (dịch vụ khách hàng bí mật), qua khảo sát, thấy nhiều chủ khách sạn không quan tâm đúng mức đến kênh đặt phòng bằng điện thoại mà chủ yếu cung cấp trên website công cụ hỗ trợ trực tuyến, bằng cách liệt kê càng nhiều chi tiết sản phẩm càng tốt.

    Còn những khách sạn chú trọng đặt phòng qua điện thoại, thì vẫn sử dụng phương pháp quen thuộc nhưng đầy hiệu quả là nhân viên tìm hiểu kỹ thông tin về khách hàng trước, về thói quen, sở thích, sử dụng dịch vụ sản phẩm nào và sau đó tư vấn cho khách hàng các dịch vụ mới.

    Ông Doug Kennedy đưa ra những hướng dẫn cho đội ngũ đặt phòng bằng điện thoại để duy trì kênh bán hàng theo phương pháp cổ điển này một cách hiệu quả.
    • Trước hết, để hiểu tính chất công việc, đội ngũ quản lý phải trải nghiệm thực tế vai trò của nhân viên nhận đặt phòng qua điện thoại. Điều này giúp hiểu khách hàng đang cần gì, họ có khuynh hướng tập trung vào hỏi thông tin gì để phác họa ra kịch bản hỏi và trả lời.
    • Yêu cầu bộ phận đặt phòng qua điện thoại nêu những khó khăn thường gặp trong công việc, có thể về giá, sản phẩm hay tiến trình đặt phòng để từ đó cải thiện tốt nhất dịch vụ này.
    • Rà soát tiến trình đặt phòng và cập nhật những thông tin mới cho nhân viên. Người quản lý hãy đứng ở vai trò khách hàng thực tập với nhân viên để giúp họ ghi nhớ chi tiết về các dịch vụ, sản phẩm mới cũng như cách thức thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
    • Huấn luyện nhân viên cách ứng phó với những câu hỏi khó của khách hàng và theo dõi những lời bình trái chiều trên mạng để có cách trả lời tốt nhất qua điện thoại nhằm thuyết phục khách hàng.
    • Đo lường hiệu quả giữa đặt phòng trực tuyến và đặt phòng qua điện thoại để có phương án đầu tư tối ưu cho từng bộ phận.
    Mod - Theo Atks
     

Chia sẻ trang này

Bài viết giới thiệu: "Đặt phòng qua điện thoại"

Từ khóa được tìm kiếm qua Google

  1. kịch bản đặt phòng khách sạn

    ,
  2. cuộc gọi điận đặt phòng