hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Khám phá mục đích phàn nàn của khách trên mạng

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. admin

    admin Thượng đế

    Không phải chỉ phụ nữ hay nhóm khách hàng trẻ tuổi thành thạo internet mới hay phàn nàn mà nhóm khách hàng nam giới nhiều tuổi mới là nhóm hay phàn nàn nhất. Theo khảo sát của công ty OurSocialTimes tiến hành nghiên cứu 2.000 lời phàn nàn trên truyền thông xã hội của người tiêu dùng trong 10 lĩnh vực khác nhau. Với mục tiêu khám phá xem ai đã phàn nàn, tại sao và người phàn nàn muốn được doanh nghiệp phản hồi ra sao. Chúng ta hãy cùng xem một số kết luận dưới đây:

    [​IMG]

    1. Không phải phụ nữ hay nhóm khách hàng trẻ tuổi thông thạo internet, mà các khách hàng nam giới nhiều tuổi mới là nhóm hay phàn nàn nhất.

    2. 30% người phàn nàn vì muốn “xả” cảm giác tiêu cực, 23% thì chỉ muốn “trả thù”

    3. 71% đăng lời phàn nàn bởi vì dịch vụ khách hàng truyền thống của doanh nghiệp kém.

    4. Các thương hiệu cần phải giám sát mạng xã hội ở phạm vi rộng hơn: 10% khách hàng đăng tải trên website nhận xét/đánh giá; 12% trên diễn đàn và 2% trên blog.

    5. Người tiêu dùng chọn kênh để phàn nàn tùy theo mục đích của họ. Ví dụ nếu họ muốn “trả thù” thì sẽ chọn mạng xã hội, thay vì với website doanh nghiệp.

    6. 70% người phàn nàn muốn nhận được một phản hồi, trong khi chỉ có 38% thực sự đã được phản hồi.

    7. Sự thành công của một phản hồi được quyết định bởi 3 yếu tố: (1) tốc độ của phản hồi (2) chất lượng của giải pháp sửa chữa được đưa ra, và (3) phản hồi được thực hiện thế nào (OurSocialTimes giải thích ý cuối là cách bạn đưa yếu tố con người vào trong lời phản hồi).

    8. Có bằng chứng cho thấy, với người tiêu dùng, chăm sóc khách hàng trên mạng chính là cơ hội cuối cùng của một công ty (để có được khách hàng)

    9. Với các thương hiệu, chăm sóc khách hàng trên mạng là cơ hội để xoay chuyển sự công kích. Đáng tiếc là hầu hết không làm được điều này.

    By OurSocialTimes - Hospitalite

     
    Last edited by a moderator: 4/8/13

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Khám phá mục đích phàn nàn của khách trên mạng"