hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Mạng Airbnb với khách millennial: Hấp dẫn vì mới lạ

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. Duyen Anh

    Duyen Anh Phó Giám đốc

    Tham gia ngày:
    18/3/14
    Bài viết:
    393
    Đã được thích:
    267
    Điểm thành tích:
    63
    Giới tính:
    Nữ
    Không nghi ngờ gì nữa, mạng Airbnb (trang mạng giúp du khách nghỉ qua đêm tại nhà người dân địa phương) đang ngày càng lấn sân vào lĩnh vực khách sạn, và đặc biệt, chiếm hầu hết cảm tình của khách hàng, phân khúc khách hàng trẻ rất quan trọng. Vì thế mà chưa đầy 7 năm sau khi xuất hiện, dịch vụ này đã vượt quá 11 triệu khách ở nhiều nơi trên thế giới với chỉ khoảng 1.000 nhân viên.

    Có nhiều quan điểm khi cho rằng mạng Airbnb thành công nhờ vào công nghệ. Thật vậy, chỉ bằng một trang web, với sự hỗ trợ của internet và khả năng kết nối với những người muốn cho thuê nhà trên khắp thế giới, mạng Airbnb đã tạo nên cơn sốt về nền kinh tế chia sẻ (sharing economic), và lấy đi nhiều khách hàng của khách sạn truyền thống.

    [​IMG]

    Chính Airbnb đã buộc các khách sạn lớn, có tiếng tăm lâu đời, như Marriott, Hilton và Hyatt phải lao vào cuộc đua nắm bắt công nghệ, như cho phép khách hàng mở cửa bằng smartphone, trang bị cho nhân viên máy tính bảng, hoặc đầu tư robot hỗ trợ,… Tuy nhiên, nếu các chủ khách sạn nghĩ rằng phải đua công nghệ để giành phần thắng với Airbnb là một sai lầm. Bởi vì khách hàng millennial không đơn giản là ham thích công nghệ.

    Vậy khách hàng millennial nói gì về Airbnb? Các cuộc nghiên cứu cho thấy, thế hệ millennial không ngạc nhiên với tiến trình đặt phòng của Airbnb, mà họ thích thú về những nơi ở độc đáo, không phải các phòng “sản xuất hàng loạt” như khách sạn. Một cách tương tự, khi millennial nói về Uber, một trang chia sẻ taxi thì họ không nói về ứng dụng độc đáo của nó, mà chỉ nói về cách gọi xe không phải bằng điện thoại thông thường hay chạy ra đường vẫy xe. Những điều này nói lên rằng, ứng dụng công nghệ đơn giản là tạo ra trải nghiệm mới lạ cho khách hàng.

    Định nghĩa lại dịch vụ khách hàng

    Nếu Airbnb là “ông vua” cung cấp những “trải nghiệm độc” về địa điểm lưu trú thì khách sạn chắc chắn là “nữ hoàng” trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Theo truyền thống thì muốn chuyển giao dịch vụ tối ưu cho khách cần đầu tư cho nhân viên để có kỹ năng giỏi, nhưng ngày nay, được thay thế bằng đầu tư cho dữ liệu và công cụ phân tích. Tại sao lại vậy? Bởi vì khách millennial luôn muốn có những dịch vụ mang tính cá nhân, hay nói cách khác, mỗi người nên được phục vụ theo kiểu khác nhau theo sở thích, chứ không phải là một tiêu chuẩn chung.

    Nếu nhìn về cách làm của Uber hay Amazon, có thể thấy rất rõ điều này. Uber cho phép người ta chọn xe theo sở thích, thậm chí là chọn tài xế, chứ không phải như các hãng taxi, cung cấp một loại xe cho mọi khách hàng. Hay Amazon luôn biết đưa ra những món hàng để chào theo sở thích của khách nhờ vào việc phân tích thói quen mua hàng trước đây của họ. Do đó, khách sạn phải dựa vào dữ liệu lịch sử của khách và phân tích thói quen, sở thích để cung cấp cho họ các loại dịch vụ theo đúng sở thích cá nhân. Chẳng hạn, dịch vụ ăn sáng tại phòng cho một khách hàng, nếu thói quen của họ là không thích ăn trứng, chỉ thích ăn các món nước thì việc chào mời dịch vụ đó sẽ loại bỏ phần trứng ra, và tập trung vào các món nước đặc sắc. Hay một vị khách chỉ thích xem các kênh thể thao thì nên cung cấp phòng có đường truyền chuyên thể thao.

    Tạo những trải nghiệm giá trị để chia sẻ

    Đặc tính của khách millennial là thích chia sẻ với cộng đồng những gì mình có, tất nhiên là trên mạng xã hội. Chính các trang mạng xã hội đã đem lại những lợi ích to lớn cho việc kết nối cộng đồng và đồng thời là nơi để thế hệ millennial khoe những thứ độc đáo mà họ từng đến, từng có. Mà muốn khoe thì đòi hỏi phải có thứ độc đáo. Mặc dù khách sạn thiết lập tiêu chuẩn hóa dịch vụ nhưng chính vị trí và kiến trúc của từng khách sạn là thứ độc đáo mà khách hàng millennial ưa thích. Nhiều khách sạn đã tận dụng điều này để hấp dẫn khách millennial, như có khách sạn thiết kế bậc cầu thang như những phím bấm piano, những đường dẫn đầy hoa, hay là một vị trí cheo leo nơi bờ biển hoặc gần đây có khách sạn thiết kế phòng trong suốt đặt ngoài mặt tiền khách sạn,… Rõ ràng, những điều này không cần quá nhiều tiền hay khách sạn phải bị cuốn theo công nghệ để cạnh tranh, chỉ cần sáng tạo là đủ thu hút khách millennial.

    Đừng tập trung quá nhiều vào phòng ngủ

    Phòng lưu trú luôn là trái tim của khách sạn. Điều này là tất yếu vì nguồn thu chính của khách sạn vẫn là cho thuê phòng. Tuy nhiên, nếu nhìn theo cách sử dụng phòng của khách hàng Airbnb, thì phòng lưu trú không còn là yếu tố chọn lựa hàng đầu. Khách hàng Airbnb chỉ đơn giản tìm một chỗ nghỉ ngơi thoải mái. Nhiều khách sạn như citizenM, The Pod Hotel (Hoa Kỳ), đã dần thu hẹp đầu tư, như giảm bớt diện tích phòng ngủ, tăng không gian công cộng. Diện tích phòng nhỏ nhưng vẫn đảm bảo nhu cầu tiêu chuẩn cho khách. Từ việc tiết kiệm không gian phòng đã cho phép khách sạn mở ra không gian công cộng đa chức năng, đảm bảo cho mọi khách hàng vừa có thể giải trí, làm việc và kết nối lẫn nhau. Điều này là yếu tố hấp dẫn khách millennial.

    Nguồn: Atks
     

Chia sẻ trang này

Bài viết giới thiệu: "Mạng Airbnb với khách millennial: Hấp dẫn vì mới lạ"