hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Nếu nhà hàng rơi vào “tin xấu”?

Thảo luận trong 'Nhà hàng'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. Hotel Viet

    Hotel Viet Quản lý

    Tham gia ngày:
    14/2/14
    Bài viết:
    634
    Đã được thích:
    431
    Điểm thành tích:
    63
    Giới tính:
    Nam
    Một buổi sáng, ban lãnh đạo Nhà hàng New York City nhận được một cuộc gọi từ phóng viên cho biết khách hàng phản ánh một con gián rơi từ trên trần nhà xuống bàn ăn trong khi họ đang ăn tại nhà hàng. Mặc dù nhận định đây không thể là yếu tố tạo ra những tin tức nóng trên mặt báo để gây ảnh hưởng đến thương hiệu nhà hàng, nhưng ngay lập tức, chủ tịch lẫn bộ phận tiếp thị của nhà hàng có cuộc họp khẩn để xác định nguyên nhân và sửa chữa lỗi. Sau đó, họ phát hành một thông cáo báo chí nêu ngắn gọn tình huống và những biện pháp sửa chữa. Sau đó, trong nhiều ngày liên tục, họ giám sát chặt tình hình xem có những tin tức bất lợi nào với nhà hàng để kịp thời phản ứng. Và khi không có tin tức nào làm ảnh hưởng đến thương hiệu nhà hàng thì xem như nhà hàng đã vượt qua những ngày khó khăn.

    [​IMG]

    Thực tế, đây chỉ là kịch bản giả định với tình huống không mấy phúc tạp được xây dựng nhằm giúp ban lãnh đạo tập cách phản ứng với khủng hoảng thông tin trong tình huống thực tế.

    Việc xây dựng chiến lược hiệu quả để gìn giữ danh tiếng và tái khôi phục thương hiệu là cần thiết để nhà hàng không bị động trước mỗi tình huống nhằm duy trì nhịp độ kinh doanh.

    Các biện pháp ngăn chặn

    Nhận diện khủng hoảng tiềm năng. Ông Melvin Kramer, Chủ tịch EHA Consulting Group, chuyên tư vấn trong ngành công nghiệp nhà hàng, cho biết, chủ nhà hàng phải nhận diện được chỗ yếu, các lỗi tiềm năng có khả năng gây ra khủng hoảng và sau đó thiết lập quy trình sửa lỗi để thu hẹp khả năng gây ra khủng hoảng kinh doanh. Một số điểm yếu nhà hàng dễ gặp phải, gồm an toàn thực phẩm, phục vụ rượu bia thiếu trách nhiệm, những loại thức ăn gây dị ứng. Phòng ngừa trước chính là chiến lược tốt nhất, nếu như bạn không muốn phải xây dựng lại thương hiệu.

    Kế hoạch đối phó. Nhà hàng cần thiết lập bản kế hoạch truyền thông để đối phó với khủng hoảng. Bản kế hoạch này là phác thảo các thông cáo báo chí với những thông tin rõ ràng, biết dẫn dắt tình huống theo hướng có lợi cho nhà hàng và song song đó là xây dựng mối quan hệ tốt với các phóng viên để họ truyền đạt tin tức theo chiều hướng giảm nhẹ vấn đề. Đây là những tư vấn của bà Dan Barber, Giám đốc Công ty FleishmanHillard, chuyên phụ trách PR cho các nhà hàng lớn. Bà nói: “Khi có sự chuẩn bị, bạn sẽ xử lý tình huống tốt hơn”.

    Kiểm soát thiệt hại

    Nhờ cậy chuyên gia. Nếu có sự cố lớn xảy ra, chủ nhà hàng thấy rằng không có khả năng kiểm soát vấn đề thì cần phải có sự hỗ trợ từ các chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng. Bằng sự chuyên nghiệp, các chuyên gia sẽ điều hướng các mũi nhọn tấn công một cách tiêu cực vào nhà hàng sang hướng giảm nhẹ hoặc triệt tiêu chúng.

    Nhận diện. Bà Dan Barber nhấn mạnh, chủ nhà hàng cần bình tĩnh thu thập thông tin để nhận diện chính xác vấn đề. Đặc biệt, không bao giờ trả lời ngay phỏng vấn của giới truyền thông, nếu bạn không muốn bị “hở sườn”.

    Minh bạch. Nhà hàng New York City đã từng đối diện với một vụ hỏa hoạn và buộc phải đóng cửa tạm thời. Quản lý nhà hàng lúc đó muốn đưa ra thông tin nhà hàng đóng cửa do một sự cố không mong muốn. Nhưng Chủ tịch Baum cho rằng, tốt hơn hết cứ nói rõ thông tin do có cháy với nguyên nhân rõ ràng, nên cần đóng cửa để sửa chữa. Việc mình bạch thông tin sẽ đặt giới truyền thông sa đà vào những câu chuyện hoang tưởng với mục đích khác.

    Làm đúng. Theo bà Dan Barber, Giám đốc Công ty FleishmanHillard, nhà hàng phải luôn tuân thủ các quy định của pháp luật và cần nhớ rằng an toàn là trên hết. Cách bảo vệ uy tín hữu hiệu là hành động nhanh bằng sự chân thành và có trách nhiệm. Hãy hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước, chẳng hạn cơ quan kiểm soát an toàn thực phẩm để cùng giải quyết sự cố, nếu có. Nếu xung đột với chính quyền chỉ tạo ra những câu chuyện hấp dẫn cho giới truyền thông và nhà hàng của bạn càng nổi bật theo cách không mong muốn.

    Sửa chữa vấn đề một cách nhanh chóng. Khi Nhà hàng EHA (Mỹ) dính vào nghi án có dịch bệnh hiện diện, ngay lập tức, ban lãnh đạo cho khử trùng toàn bộ nhà hàng ngay trong đêm và đưa nhân viên mới đến thay thế nhân viên cũ. Việc “dập dịch” nhanh và công khai mọi thứ cho công chúng đã giúp nhà hàng vượt qua các chỉ trích và vẫn giữ được niềm tin với khách hàng.

    Truyền thông: Cách giải quyết tình huống xấu. Để xây dựng lại niềm tin với khách hàng, nhà hàng cần phải thông báo chi tiết và rõ ràng trên báo chí, trên mạng xã hội, website các biện pháp sửa chữa tình huống xấu. Chẳng hạn, nếu như nguyên liệu gây ngộ độc cho khách thì nhà hàng sau khi rà soát, thấy rằng nguyên liệu từ nhà cung cấp đã tạo ra điều đó, và nhà hàng đã thay đổi nhà cung cấp mới để đảm bảo nguyên liệu luôn tốt, đồng thời đào tạo lại nhân viên phụ trách kiểm soát thực phẩm, hoặc thay người mới.

    Phác thảo thông cáo báo chí. Bà Barber khuyên nhà hàng trước hết nên tạo ra thông cáo báo chí ngắn gọn và súc tính cho giới truyền thông hơn là chấp nhận ngay một cuộc phỏng vấn. Nguyên nhân, khi tập trung vào sửa chữa tình huống, các cuộc phỏng vấn sẽ khiến bạn bỏ dở công việc, chưa kể, trong tình cảnh “dầu sôi lửa bỏng”, bạn sẽ có ý thức phòng thủ trước các câu hỏi phóng viên đưa ra khiến cho việc thông tin càng rối mù và bị bưng bít dưới mắt khách hàng.

    Giám sát mạng xã hội. Giờ đây mạng xã hội là phương thức tác động đến khách hàng nhanh và sâu sắc hơn cả phương tiện truyền thông. Thậm chí nó còn đáng sợ hơn khi các thông tin này không chuẩn mực, lại có ý đồ xấu và tam sao thất bản. Một cách đối phó tốt nhất với tin xấu lan tràn trên mạng là thông tin minh bạch ngay chính trên mạng xã hội của nhà hàng.

    Đi trước thông tin. Nếu nhà hàng của bạn bắt đầu có manh nha ảnh hưởng bởi thông tin liên quan đến việc bị chính quyền kiểm tra độ an toàn thực phẩm, tốt nhất là nên liên hệ với những tờ báo có uy tín để minh bạch mọi thứ, nhất là tại sao nhà hàng bị kiểm tra. Đây là cách đối phó của nhà hàng trước khả năng bị tấn công bởi các thông tin không rõ ràng.

    Tái xây dựng thương hiệu

    Nâng cao hình ảnh. Sau khi Nhà hàng Granite City Food & Brewery (Mỹ) bị chỉ trích vì phục vụ thức uống có cồn cho trẻ vị thành niên, ban lãnh đạo nhà hàng lập tức tổ chức đào tạo lại nhân viên, xây dựng lại quy trình giám sát ngăn chặn trẻ vị thành niên sử dụng thức uống có cồn.

    Gọi cho giới truyền thông. Tất nhiên, mọi việc sửa chữa vấn đề cần có sự giám sát của bên thứ ba mới đạt độ uy tín với khách hàng, chứ nhà hàng không thể tự cung cấp mọi thông tin. Nhà hàng Granite City Food & Brewery (Mỹ) sau khi sửa chữa một phản ảnh đúng của khách, đã mời giới truyền thông đến giám sát toàn bộ hoạt động. Khi các thông tin về hoạt động mang tính sửa chữa sai sót của nhà hàng được phát ra với công chúng thì hình ảnh nhà hàng được khôi phục.

    Đề nghị các gói khuyến mãi. Đây là cách thu hút lại khách hàng sau thời gian bị ảnh hưởng bởi thông tin tiêu cực. Bằng cách này, khi khách hàng đến nhà hàng cũng sẽ thấy mọi thứ đã được làm đúng như nhà hàng tuyên bố.

    Chờ đợi. Tin tức luôn có thời gian sống ngắn. Tin nóng sốt có khi chỉ vài tiếng đồng hồ đã phải nhường cho tin tức khác vì người đọc có khuynh hướng không thích những thứ cũ. Do đó, khi có một tin xấu về nhà hàng của mình, chủ nhà hàng cần kiên nhẫn chờ đợi mọi thứ lắng xuống, chứ đừng vội phản ứng mạnh mẽ vì dễ có một chuỗi thông tin tiêu cực khác.

    Nguồn: Atks
     
  2. trchien1006

    trchien1006 Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    5/3/15
    Bài viết:
    9
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Giới tính:
    Nam
    Ở nước mình hầu hết các doanh nghiệp vẫn còn coi thường khủng hoàng truyền thông , coi thường dư luận và khách hàng , đến lúc muốn giải quyết mới cảm thấy hối hận khi ném cả đống tiền vào rồi mà vẫn không triệt để
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Nếu nhà hàng rơi vào “tin xấu”?"