hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Những điều khách sạn cần biết về “Am hiểu khách hàng”

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. PAnh

    PAnh Phó Giám đốc

    Tham gia ngày:
    14/2/14
    Bài viết:
    597
    Đã được thích:
    1,010
    Điểm thành tích:
    93
    Giới tính:
    Nữ
    Là một chủ khách sạn, bạn làm việc chăm chỉ để hỗ trợ cho nhiều bộ phận ở bất kỳ thời điểm nào. Từ việc quản lý đặt phòng, check-in, bộ phận buồng, quản lý doanh thu, sự hài lòng của khách, bạn đang phải chịu rất nhiều áp lực để đảm bảo khách sạn của bạn được thể hiện được một dịch vụ đỉnh cao. Duy trì một trọng tâm phù hợp về hoạt động khách sạn trơn tru thậm chí còn khó khăn hơn để xác định điểm rơi khiến khách hàng hài lòng. Nơi đây là sức mạnh của cái gọi là “Am hiểu khách hàng”

    Báo cáo năm 2015 của TripBarometer đơn vị vừa mới được tách ra từ TripAdvisor cách đây 2 tuần chỉ ra rằng: "60% khách sạn đang có kế hoạch tăng chi tiêu của họ cho ORM (Online Reputation Management) (Danh tiếng trực tuyến) trong năm nay, so với 12 tháng trước đó". Vì vậy, nếu khách sạn của bạn không tích cực kiểm tra danh tiếng trực tuyến và tận dụng chương trình “Am hiểu khách hàng” (Intelligence Guest) để cải thiện hoạt động và dịch vụ, khách sạn của bạn có thể sẽ mất đi khá nhiều lượng booking đặt phòng.

    Guest Intelligence (tạm dịch: chương trình “Am hiểu khách hàng”) là gì?

    Guest Intelligence là phân tích sâu sắc về đánh giá trực tuyến và dữ liệu khảo sát sự hài lòng của khách - trong đó bao gồm cả các cuộc điều tra trong- và sau kỳ nghỉ của khách hàng, để cung cấp cái nhìn chi tiết vào những gì khách thích và không thích về trải nghiệm của họ và xác định cách khách sạn của bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách. Bằng cách thu thập và phân tích thông tin phản hồi của khách, bạn không còn phải phỏng đoán hành động này sẽ cải thiện kỳ nghỉ của một khách tương lai. Bằng một bảng điều khiển riêng, dễ sử dụng, bạn kiểm tra chính xác các khu vực /phòng ban của bạn đang hoạt động tốt và cần cải thiện. Từ đó, bạn có thể xác định những gì hoạt động và dịch vụ cần thiết để thay đổi và thực hiện chúng để tăng sự hài lòng của khách.

    Tại sao nhận xét trực tuyến quan trọng với một khách sạn?

    "89% khách du lịch toàn cầu xem xét đánh giá trực tuyến là quan trọng để đặt phòng."

    "53% du khách sẽ không đặt một khách sạn không có đánh giá."

    "78% người tiêu dùng tin vào những lời khen ngợi, khuyến khích, trong khi chỉ có 14% tin vào những quảng cáo."

    "Khi nghiên cứu nơi để ở trên TripAdvisor, 80% số người trả lời [một cuộc khảo sát năm 2014 của TripAdvisor] đọc ít nhất 6 đến 12 ý kiến trước khi đưa ra quyết định của họ, và họ quan tâm nhất những ý kiến gần đây vì chúng sẽ cung cấp cho họ thông tin phản hồi mới nhất. "

    The Global Review Index (GRI – đánh giá điểm danh tiếng trực tuyến độc quyền của ReviewPro, được sử dụng bởi hàng ngàn khách sạn trên toàn thế giới như là điểm chuẩn cho quản lý danh tiếng) yêu cầu tối thiểu là 25 đánh giá để xếp hạng uy tín chung của một khách sạn và vị thế cạnh tranh.

    [​IMG]
    Làm thế nào Guest Intelligence giúp một khách sạn để cải thiện danh tiếng trực tuyến của họ?

    Với sự gia tăng sự hài lòng của khách (do sự thay đổi hoạt động / dịch vụ mà bạn đã thực hiện dựa trên các dữ liệu Guest Intelligence), khách sạn của bạn sẽ nhận được ít đánh giá tiêu cực - và trong nhiều trường hợp, sẽ gia tăng đánh giá tích cực. Khi số ý kiến tích cực tăng, danh tiếng trực tuyến khách sạn của bạn cũng sẽ cải thiện - một yếu tố có thể có một tác động đáng kể trên tổng doanh thu tài sản của bạn.

    Theo một nghiên cứu của Đại học Cornell (sử dụng dữ liệu của ReviewPro) năm 2012, một sự gia tăng một điểm trong GRI của một tài sản có thể dẫn đến một khả năng:

    Tăng 0,89% về giá (ADR).

    Tăng 0,54% công suất sử dụng phòng.

    Tăng 1,42% trong RevPAR.

    Thời đại “Bỏ qua đánh giá khách hàng" đã qua

    Với giá cả như nhau, nhưng lượng khách hàng lựa chọn khách sạn có đánh giá cao hơn là 3.9 lần so với khách sạn có đánh giá kém hơn. Điều này làm cho việc chủ động giám sát và quản lý đánh giá trở nên rất quan trọng. Ngoài việc thu thập và phân tích Guest Intelligence cho những hiểu biết hành động và sử dụng thông tin phản hồi để làm thay đổi hoạt động cần thiết, chúng tôi đề nghị bạn nên ưu tiên để phản hồi một đánh giá.

    Bạn có biết rằng "87% người tham gia khảo sát đồng ý rằng một phản ứng thích hợp để quản lý một đánh giá xấu cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn"? Điều đó có nghĩa rằng bạn có khả năng gần như hoàn toàn trung hòa tác động của một đánh giá tiêu cực nếu xử lý một cách chính xác. Tốt nhất, bạn nên phản hồi tất cả các đánh giá, nhưng nếu thời gian và nguồn lực không cho phép, bạn nên (ít nhất) phản hồi với bất kỳ đánh giá tiêu cực, cũng như những người hỏi một câu hỏi, đòi hỏi một phản ứng trực tiếp hoặc làm rõ.

    Khách sạn phải đầu tư vào quản lý danh tiếng trực tuyến

    Hơn bao giờ hết, tất cả các khách sạn phải tích hợp một chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến vào quản lý doanh thu của họ và kế hoạch hoạt động cho năm 2015 và xa hơn nữa. Bằng cách đó, bạn sẽ có một cách hiệu quả để chủ động tăng lượng đánh giá trực tuyến, làm cho nó mới mẻ và doanh thu, đặt phòng cũng theo đó mà tăng lên.

    RJ Friedlander, Giám đốc điều hành của REVIEWPRO​

    R.J. Friedlander là người sáng lập và CEO của ReviewPro. Công ty này cho phép các chủ khách sạn tăng sự hài lòng của khách và tăng doanh thu bằng cách chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của họ và hiện diện trong trang web truyền thông xã hội hàng đầu. Điều này đạt được bằng cách cung cấp cho khách hàng những phân tích, sự am hiểu khách hàng, điểm chuẩn cạnh tranh và báo cáo tự động cần thiết để giúp họ quản lý hiệu quả hơn các công ty của họ. Các giải pháp công ty được thiết kế để phục vụ nhu cầu của khách sạn riêng lẻ, hoặc một chuỗi khách sạn.

    Trước Reviewpro, ông Friedlander làm việc cho 17 năm trong lĩnh vực Internet và công nghệ ở châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á. Ông đã dành 10 năm như một điều hành cấp cao trong Grupo Planeta, một trong những công ty truyền thông lớn nhất của Tây Ban Nha, giám sát bộ phận Digital Media của nhóm.

    Ông Friedlander đã khiến các dự án tạo ra hơn 300 triệu USD doanh thu và có nhiều kinh nghiệm như là một giám đốc điều hành cũng như một doanh nhân. Ngoài hoạt động kinh doanh của ReviewPro, ông là một nhà tư vấn và nhà đầu tư tư nhân ở một số công ty Internet và công nghệ khác.

    Ông Friedlander là Cử nhân khoa học Đại học Indiana và Thạc sĩ ngành Tài chính Quốc tế của Đại học Reading tại Anh
     
  2. motngaykia01

    motngaykia01 Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    24/3/15
    Bài viết:
    5
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Giới tính:
    Nam
    việt nam chắc chưa thể làm chuyên nghiệp được như thế này.
     

Chia sẻ trang này

Bài viết giới thiệu: "Những điều khách sạn cần biết về “Am hiểu khách hàng”"