hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Phục vụ khách cao cấp: Cá nhân hóa càng cao càng tốt

Thảo luận trong 'Quản lý điều hành'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. lemon tea

    lemon tea Giám đốc

    Tham gia ngày:
    12/2/14
    Bài viết:
    1,462
    Đã được thích:
    2,135
    Điểm thành tích:
    113
    Giới tính:
    Nam
    Các thương hiệu khách sạn lớn trên thế giới đang gia tăng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cao cấp bằng sự độc đáo, đặc quyền và những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

    Mỗi khách sạn đều có những cách làm riêng nhưng mục đích chung là đem lại cho khách nhiều tiền những giá trị gia tăng. Chẳng hạn, các chủ khách sạn rất tinh tế khi ngay từ thời điểm khách bước qua cửa khách sạn để check in, lập tức đón khách theo dạng VIP: Một nhân viên sẽ tháp tùng riêng vị khách đó để hỗ trợ làm thủ tục, đưa khách lên tận phòng. Các khách sạn khác thì đề nghị những gói dịch vụ du lịch hay F&B đúng sở thích của khách.

    [​IMG]

    Khách hàng cao cấp chiếm tỷ lệ không lớn nhưng đem lại doanh thu rất cao, có thể chiếm 80% tỷ lệ lợi nhuận. Chính điều đó, khách sạn phải chăm sóc tối đa phân khúc khách hàng này.

    “Triết lý kinh doanh của chúng tôi là phải hiểu sâu sắc khách hàng”, ông Rick Riess, Giám đốc Điều hành Khách sạn 5 sao Montage Laguna Beach, có 250 phòng, nói về chiến lược tiếp cận khách hàng cao cấp.

    Ông Rick Riess cho biết, khi một vị khách check in tại khách sạn, nhân viên sẽ có mặt song hành cùng với họ tại quầy tiếp tân cho đến khi lên phòng bằng sự giúp đỡ thiết thực. Để có sự hỗ trợ đúng với nhu cầu, nhân viên đó sẽ kiểm tra thông tin của vị khách đó bằng chiếc máy tính bảng cầm tay rất kín đáo. Anh ta sẽ biết vị khách đó thích gì hay không thích điều gì, cần những dịch vụ đặc biệt nào. Khi có mọi thông tin, nhân viên sẽ đáp ứng ngay mà không cần đặt câu hỏi trong sự ngạc nhiên của khách.

    “Nhiều người sẽ thắc mắc, bằng việc kèm sát khách sẽ gia tăng số lượng nhân viên, đồng thời tăng chi phí tiền lương nhưng khi phỏng vấn khách hàng thì họ lại đánh giá cao điều này. Lợi tức cho cách làm này không thể đo đếm bằng tiền, nhưng hiệu quả của nó có thể thấy rõ qua tỷ lệ khách quay trở lại khách sạn ngày càng tăng, như năm 2014 tỷ lệ khách trở lại khách sạn tăng 38% so với năm 2013”, ông Rick Riess nói.

    Một thương hiệu khách sạn hạng sang khác là Tập đoàn Khách sạn Hyatt cam kết chuyển giao cho khách hàng cao cấp những dịch vụ tinh tế được cá nhân hóa và đồng điệu với sở thích khách hàng.

    “Chẳng hạn, nếu khách lưu trú tại Khách sạn Park Hyatt ở New York (Mỹ) nói với chúng tôi rằng họ thích âm nhạc cổ điển. Khách sạn đón nhận thông tin này và mời vị khách đó tham quan hậu trường Nhà hát Carnegie Hall cùng với một vé VIP để theo dõi buổi hòa nhạc cổ điển tại đây. Hoặc một vị khách đến với Khách sạn Park Hyatt tại Milan (Ý) và chúng tôi có thông tin vị khách đó có niềm đam mê học hỏi và tìm hiểu nghệ thuật ẩm thực. Chúng tôi sẽ mời họ tham dự cuộc phiêu lưu tìm kiếm nấm truffle, một loại nấm đắt tiền nhất thế giới, và sau đó dự buổi hướng dẫn nấu ăn do các bậc thầy trong nghề bếp thực hiện”, bà Katherine Melchior Ray, Phó chủ tịch Tập đoàn Khách sạn Hyatt, cho biết.

    Nếu nhìn về cách làm của hai khách sạn hạng sang đề cập trên, có thể thấy điểm chung là họ đã có dữ liệu thông tin kỹ lưỡng để đảm bảo mỗi khách hàng có thời gian lưu trú đáng nhớ và cá nhân hóa tối đa.
    “Chúng tôi mất khá nhiều thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thuộc phân khúc cao cấp. Chúng tôi biết rằng, phân khúc khách hàng này thường tìm kiếm các trải nghiệm nhiều cảm xúc và giàu trí tuệ cũng như sự phong phú dịch vụ gia tăng. Họ luôn thích khám phá và tò mò về những gì được thực hiện đằng sau một sản phẩm hoàn chỉnh”, bà Melchior Ray nói.

    Chẳng hạn, để thỏa mãn sự tò mò về mọi thứ của khách hàng, bằng việc kết hợp với đối tác là hãng đồng hồ danh tiếng Jaeger-LeCoultre (Thụy Sỹ), Khách sạn Park Hyatt cung cấp cho khách hàng cao cấp gói dịch vụ quan sát cận cảnh quy trình chế tác những chiếc đồng hồ có giá trị hàng triệu USD. “Rất ít người có cơ hội đặt chân vào những nơi này”, bà Melchior Ray cho biết.

    Ông Dawn Truemper, Giám đốc Bán hàng và Tiếp thị Khách sạn 5 sao St. Regis Atlanta, có 150 phòng, chia sẻ, một trong những gói dịch vụ hấp dẫn khách hàng doanh nhân là cung cấp dịch vụ phòng hướng về công việc, mà nơi đây có đầy đủ thiệt bị công nghệ do Hãng Sid Mashburn chế tác riêng, để họ có thể làm việc trực tuyến.

    “Chúng tôi đặt tầm quan trọng trong việc kết nối khách hàng bằng tính cá nhân hóa khi cung cấp cho họ theo đúng sở thích những tùy chọn tiện nghi vượt ngoài mong đợi, với một cấp độ hoàn hảo và sang trọng, mà chúng tôi tin rằng sẽ quyến rũ khách quay trở lại và nâng cao lòng trung thành của họ”, ông Dawn Truemper cho biết.

    Nguồn: Atks
     
  2. sau11

    sau11 Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    7/2/15
    Bài viết:
    6
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Giới tính:
    Nữ
    Mĩnh cũng muôn đến đây ;)
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Phục vụ khách cao cấp: Cá nhân hóa càng cao càng tốt"