hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Quản lý bán thêm để tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. admin

    admin Thượng đế

    Bán thêm (upsell) là việc chúng ta thường làm. Cho dù bạn bán đồ ăn, phòng khách sạn, tour hay bất cứ thứ gì, bán thêm là thủ thuật giúp bạn tăng lợi nhuận. Khi được thực hiện đúng cách, bán thêm có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

    [​IMG]
    Upsell đơn giản không chỉ là lợi ích của người bán, mà phải cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm...

    Wikipedia mô tả bán thêm là “một thủ thuật bán hàng mà người bán chào mời khách hàng mua các sản phẩm đắt tiền hơn, nâng cấp hoặc mua thêm trong nỗ lực có được một thương vụ có lợi nhuận tốt hơn”. Tôi không thích định nghĩa trên lắm, nó ngụ ý rằng bán thêm chỉ có lợi cho người bán, không đem lại lợi ích gì cho khách hàng.

    Mặc dù bán thêm thường liên quan đến việc giới thiệu và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ có lợi nhuận cao hơn, nó cũng mang lại cho khách hàng những lựa chọn mà họ chưa biết tới. Bán thêm cũng có thể mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng – những người vì lý do nào đó đã quên hoặc chưa từng nghĩ tới những sản phẩm, dịch vụ thêm đó.

    Bán gì

    Để bán thêm hiệu quả, việc đầu tiên là xác định sản phẩm và dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu. Ai cũng muốn bán các sản phẩm mang lại lợi nhuận cao hơn, nhưng sẽ nguy hiểm nếu điều đó là tiêu chí duy nhất.

    Trừ phi sản phẩm bán thêm mang lại giá trị cho khách hàng, thương vụ rất khó đạt được và không giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Cũng cần phân biệt giá cao và lợi nhuận cao, cũng như sự phù hợp với nhu cầu của khác hàng – như việc cố gắng bán một chai rượu đắt tiền hơn nhưng không phù hợp với khẩu vị của khách hàng.

    Kiến thức sản phẩm

    Bạn cần trang bị cho nhân viên những hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của mình:

    • Những mặt hàng mang lại lợi nhuận cao?

    • Các thành phần của một gói dịch vụ?

    • Cái gì chưa bao gồm nhưng lại phù hợp để mời thêm?

    • Trải nghiệm, cảm xúc mà dịch vụ mang lại (ví dụ như dịch vụ spa)?

    • Cái gì tốt nhất để kết hợp thêm?

    Hãy cho nhân viên của mình dùng thử sản phẩm và dịch vụ. Điều đó không chỉ khiến sản phẩm được nhớ lâu hơn, mà nhân viên cũng sẽ sẵn sàng giới thiệu nó hơn khi họ đủ tự tin để nói về nó. Nó cũng khiến họ dễ dàng truyền tải cảm xúc, trải nghiệm về dịch vụ khi mà bản thân họ đã từng sử dụng.

    Xác định cơ hội bán thêm

    Hãy để nhân viên xác định các tình huống có thể bán thêm, không chỉ trong phòng/ban của họ, mà còn ở tất cả các lĩnh vực, bao gồm:

    • Các lựa chọn thêm về phòng: nâng cấp phòng, các gói đặc biệt, sâm panh trong phòng…

    • Trong nhà hàng: nước đóng chai, khuyến nghị các món khai vị, tráng miệng, món phụ, rượu, café…

    • Tại quầy bar: bia tươi, đồ ăn vặt, bánh…

    • Các hoạt động khác: thời gian vắng của phòng tập gym hoặc sân golf

    • Tours và dịch vụ khác: các tours nửa ngày, 1 ngày, đón tiễn sân bay

    Bạn cũng cần chú ý thời điểm. Ví dụ khi bán món tráng miệng, nếu nhân viên đề nghị nó sớm, khách hàng sẽ từ chối vì khi đó họ đang rất no. Ngược lại, nếu đề nghị muộn quá, khách hàng sẽ không còn quan tâm và chỉ muốn về nhà. Nếu bán gói dịch vụ spa, nên đề xuất với khách hàng khi họ check in, họ sẽ có thời gian để xếp lịch sử dụng sản phẩm.

    Hành vi

    Hãy huấn luyện nhân viên những kỹ thuật bán thêm, ví dụ:

    • Các câu hỏi mở để xác định mong muốn của khách hàng

    • Lắng nghe khách hàng

    • Cách phản hồi, đề xuất

    • Mô tả sản phẩm dịch vụ thế nào? Thay vì một kịch bản soạn sẵn, hãy cho phép họ tự phát triển đoạn giới thiệu của mình, để nó đến với họ tự nhiên

    Biết điều gì cần nói là quan trọng, nhưng quan trọng hơn là phải luyện tập điều đó, vì vậy hãy để nhân viên của mình luyện tập trong một môi trường an toàn, với nhiều kịch bản khác nhau.

    Vượt qua các phản đối

    Khi mà một phản đối được đưa ra, nhân viên cần biết cách vượt qua nó. Hãy huấn luyện nhân viên cách xử lý các tình huống:

    • Phân biệt giữa sự từ chối dịch vụ và yêu cầu thêm thông tin của khách hàng

    • Thời điểm nào là phù hợp: Nếu khách đã ăn no, hãy đề xuất món tráng miệng cho họ sau khoảng 10 phút

    • Xác định sản phẩm, dịch vụ phù hợp

    • Cần xác định được lý do phản đối thông qua câu hỏi mở

    • Biểu lộ sự cảm thông, đồng cảm với khách hàng

    • Xây dựng niềm tin cho khách hàng

    Phần thưởng

    Hãy liên kết mục tiêu bán thêm với phần thưởng nào đó. Có thể là một số lượng sản phẩm bán được, và liên kết nó đến các mục tiêu tài chính. Với bất kỳ mục tiêu nào đặt ra, hãy chắc chắn nó đo lường được và có thể đạt được. Hãy cập nhật tiến độ thường xuyên.

    Hướng dẫn và hỗ trợ

    Chỉ đào tạo thôi vẫn chưa đủ. Hãy quan sát nhân viên xử lý tình huống như thế nào trên thực tế và cho họ phản hồi, lời khuyên làm thế nào để tốt hơn nữa. Hãy hỗ trợ và hướng dẫn họ tận tình, bạn sẽ được tưởng thưởng xứng đáng.


    by Caroline Cooper - Hospitalite
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Quản lý bán thêm để tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng"