hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Thảo luận trong 'Quản lý điều hành'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. mod

    mod Thượng đế

    W. Edwards Deming (1900-1993) – người đựợc coi là cha đẻ của quản lý chất lương dịch vụ” và các khuynh hướng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày nay.

    [​IMG]


    William Edwards Deming sinh ngày 14-10-1900 tại thành phố Sioux, bang Iowa, Mỹ. Ngay từ khi còn là một cậu bé, ông đã phải kiếm tiền bằng việc nhận quét dọn cho một khách sạn trong vùng với thù lao 1,5 USD một tuần. Có lẽ thời thơ ấu khốn khó đã ảnh hưởng đến việc hình thành tính cách tiết kiệm ở Deming. Sau này, khi đã trở thành một chuyên gia, ông luôn chống lại những lề thói lãng phí từ ngay trong quá trình quản lý sản xuất.

    Một trong những người có ảnh hướng rất lớn đến Deming, đặc biệt là việc áp dụng kỹ thuật kiểm tra chất lượng bằng thống kê là giáo sư Walter A. Shewhart- người mà ông đã cùng làm việc và cộng tác tại dự án sản xuất thiết bị điện miền Tây Hawthorne. Chính Shewhart đã dạy ông cách ứng dụng thống kê vào tính toán và quản lý quá trình thay đổi. Học thuyết của Shewhart đã trở thành nền tảng cho những kỹ thuật quản lý chất lượng sau này của Deming.

    Đầu năm 1950, Deming đã đưa ra 12 bài giảng đầu tiên về kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC) cho người Nhật. Đúc rút từ kết quả những năm làm việc tại Mỹ, Deming đã đưa đến người Nhật khái niệm: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm thiểu những biến động sẽ làm giảm chi phí và gia tăng năng suất…Người Nhật đã áp dụng rộng rãi khái niệm này.

    Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercotinental, Accord, Hilton v.v… đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách... Tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất cao. Nếu bạn thích món bittet, hay một món ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao, thì có thể đến bất cứ lúc nào để thưởng thức, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc phải cung cấp đĩa thức ăn đó ở bất kỳ thời điểm nào.

    Khuynh hướng của nhiều khách sạn hiện nay trong việc quản lý chất lượng là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đựơc vai trò của mình. Như ở Tập đoàn Dusit Thani (Thái Lan), người ta đã khuyến khích, thậm chí yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của khách đóng góp về dịch vụ đã tiêu dùng. Người ta đã đưa ra mô hình “Ngôi nhà trong quản lý chất lượng toàn diện” (TQM) ở lĩnh vực khách sạn (xem hình ). Mô hình này được xây dựng trên cơ sở xem xét những kiến thức nền tảng (Fundamental education), kỹ thuật bên trong (Intrinsic Technology), động cơ về chất lượng (Quality Motivation) và xem xét một số yếu tố kỹ thuật và phương pháp để khách sạn áp dụng.


    Mod - Sưu tầm
     
    Last edited by a moderator: 17/2/14

Chia sẻ trang này

Bài viết giới thiệu: "Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn"