hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Quản lý uy tín khách sạn – 5 phản ứng gay gắt và 5 chiến lược hợp lý thay thế

Thảo luận trong 'Kinh doanh & Marketing'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. admin

    admin Thượng đế

    Trả lời các đánh giá và nhận xét của khách hàng hiện là công việc cần làm của bạn. Đọc một nhận xét tích cực là một niềm vui thích trong khi một nhận xét tiêu cực có thể khiến bạn mất đi hàng ngàn đô la doanh thu. Các nhận xét không tốt 1, 2 và 3 sao trên các site như TripAdvisor sẽ ảnh hưởng tới tính phổ biến và hỗ trợ đối thủ của bạn. Nhưng không có lý do gì để mất bình tĩnh vì nó. Đúng, sự thực là ngành du lịch khách sạn đã mất quyền kiểm soát các nội dung trực tuyến nhưng… Thật may, ngày càng nhiều các site đánh giá độc lập đang phát triển một nền tảng quản lý phản hồi dành cho các khách sạn đóng góp và phản hồi. Đây là nơi bạn tham gia, kể những câu chuyện về mình và bảo vệ uy tín khách sạn. Và cũng là nơi các hoạt động, chiến dịch marketing, PR của bạn hòa nhập cùng nhau để biến việc quản lý uy tín khách sạn thành một nghệ thuật tinh tế nếu được thực hiện đúng đắn hoặc sẽ là nguyên nhân đổ vỡ nếu thực hiện sai lầm.

    Dưới đây là 5 phản ứng gay gắt đối với các đánh giá tiêu cực và 5 chiến lược hợp lý để thay thế chúng:

    1. Phản ứng gay gắt: Giận dữ

    Có một câu nói “Ai làm bạn giận, người đó sẽ chinh phục bạn” và tôi nghĩ rằng điều này chắc chắn áp dụng cho những nhận xét tiêu cực. Khi bạn giận, thật khó để có một phản hồi hợp lý mà khả năng sẽ được hàng ngàn người đọc. Cách tốt nhất để kiềm chế cảm xúc là sử dụng trí óc của bạn.

    Chiến lược hợp lý: Trở thành một người tra lục hồ sơ

    Nếu người nhận xét không phải là người quen thuộc, hãy tìm kiếm hồ sơ và đánh giá ảnh hưởng của họ. Đây có phải là nhận xét đầu tiên của họ không? Độ tuổi của họ như thế nào? Hãy dành vài phút nghĩ về việc họ quan trọng như thế nào, từ đó bạn có thể quyết định về độ rộng và chiều sâu cho phản hồi của mình.

    2. Phản ứng gay gắt: Sự hổ thẹn và trò chơi đổ lỗi

    Một phản ứng rất chung của các chủ doanh nghiệp là chụp mũ một cách khôn khéo cho người nhận xét. Thông điệp cơ bản là ‘Chúng tôi xin lỗi nhưng thực sự đó là lỗi của bạn’ và ‘Tôi đã từng nói vậy với bạn’. Ví dụ, một khách hàng viết một nhận xét gay gắt về tiếng ồn do một công trường xây dựng ở cạnh khách sạn và sau đó chỉ đánh giá khách sạn của bạn 2 sao mặc dù bạn đã thông báo cho tất cả khách hàng trước khi đến về tiếng ồn này. Phản ứng đầu tiên của khách sạn có thể là viết chính xác rằng ‘bạn đã biết được trước khi đến…’

    Chiến lược hợp lý: Khóc trước, cười sau

    Xin lỗi và lý giải theo cách dành sự chiến thắng cho người nhận xét. Theo cách này, khách hàng tiềm năng trong tương lai của bạn sẽ được tái cam kết rằng bất cứ vấn đề nào gặp phải sẽ được giải quyết mà không có thái độ gì cả. Điều này đúng ngay cả với những phàn nàn có vẻ như rất tức cười. Trong ví dụ trên của chúng tôi, bạn có thể viết “Mặc dù chúng tôi đã gửi thư trước, nhưng dường như vẫn là hơi gấp đối với kỳ nghỉ của bạn’.

    3. Phản ứng gay gắt: Mài sắc vũ khí của bạn

    Quản lý phản hồi trống (những phản hồi trung tính của khách hàng, không khen mà cũng không chê khách sạn) có thể dễ dàng bị nhầm với cánh đồng cỏ xanh tươi đẹp của lĩnh vực quảng cáo miễn phí. Đây không chỉ là sự tồi tàn và chống lại chính sách của hầu hết các site, đó còn là một sự đóng lại với các khách hàng tiềm năng. Thống kê cho thấy các chiến dịch marketing mạnh mẽ hoặc các thông điệp spam trên truyền thông xã hội được xem là rất bất lợi.

    Chiến lược hợp lý: Chia sẻ

    Bạn có thể bảo vệ uy tín khách sạn của mình và đưa vào một vài điểm giá trị cho khách hàng tiềm năng nếu bạn ôn hòa. Nếu khách hàng viết về thú cưng của họ, bạn có thể nhắc tới vật nuôi một cách thân thiện. Nếu họ nhắc tới nhiếp ảnh, bạn có thể mời họ vào Facebook. Cách tiếp cận tốt nhất là giữ cho nội dung của bạn song song với nội dung của nhận xét.

    4. Phản ứng gay gắt: Không nguyên bản

    Điều này khá đơn giản; không viết những phản hồi theo mẫu được soạn trước cho những đánh giá tiêu cực.

    Chiến lược ôn hòa: Hãy cá nhân hóa

    Hãy viết những phản hồi của bạn bằng ngôn ngữ mà thị trường mục tiêu của bạn đang sử dụng.

    5. Phản ứng gay gắt: Phớt lờ phàn nàn

    Đây là chiến lược gay gắt cơ bản nhất. Năm 2012, những đánh giá độc lập thậm chí sẽ trở nên có ảnh hưởng nhiều tới chu trình ra quyết định khách sạn. Đây là nơi câu châm ngôn cũ được nhắc tới: Bản thân việc không có lựa chọn nào vẫn là một sự lựa chọn. Khi khách hàng tiềm năng không thấy có bất kỳ phản hồi nào, họ nghĩ rằng bạn không quan tâm.

    Chiến lược hợp lý: Phản hồi

    Trả lời tất cả những đánh giá tiêu cực. Phản hồi theo 2 cách: viết một phản hồi ở cấp quản lý và phản hồi như một nhà quản lý. Hãy nhớ rằng thông tin này đem lại lợi ích dài hạn. Đưa nội dung trên vào hành động để giải quyết vấn đề và/hoặc nhận thức để có thể loại trừ khả năng các đánh giá này sẽ lặp lại với khách hàng khác. Với một chiến lược marketing nội bộ thông minh, có thể định hình cả đánh giá tích cực và tiêu cực cho thành công dài hạn.

    Thật không may, không có cục tẩy lớn nào để loại bỏ các đánh giá khỏi màn hình. Nhưng với thời gian và sự thực hành, bạn có thể vận hành tốt hệ thống quản lý uy tín khách sạn của mình để có được những khách hàng tiềm năng mới và dài hạn.

    By Megan McKeon - Hospitalite
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Quản lý uy tín khách sạn – 5 phản ứng gay gắt và 5 chiến lược hợp lý thay thế"