hot Về việc đăng ký thành viên

hot Thông tin Việc Làm Khách Sạn lương cao

hot Hỗ trợ đăng bài PR MIỄN PHÍ


Tổng hợp kỹ năng dành cho nhân viên du lịch khách sạn

Thảo luận trong 'Thảo luận nghề nghiệp'

Ads

Chia sẻ trang này

  1. mod

    mod Thượng đế

    Làm việc trong ngành du lịch khách sạn nghĩa là bạn phải làm việc đa ngôn ngữ, đa văn hóa. Bạn càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm thì cánh cửa thành công càng rộng mở với bạn. Diễn đàn khách sạn xin tổng hợp và chia sẻ một số kỹ năng nghề nghiệp.

    Văn hóa bắt tay


    Mỗi quốc gia, mỗi mỗi địa phương có những kiểu bắt tay khác nhau, nhưng những nguyên tắc sau là những nguyên tắc tối thiểu:

    [​IMG]


    * Không bắt tay khi tay ướt, không sạch

    * Bắt tay phụ nữ phải nhẹ nhàng, không lắc, không nắm lâu

    * Lấy thuốc lá ra khỏi miệng trước khi bắt tay

    * Đang đi găng tay, đàn ông phải tháo găng, đàn bà không phải tháo găng

    * Không được ngồi mà bắt tay người lớn tuổi, người có cương vị cao trong xã hội

    * Trong khi bắt tay, mắt không được nhìn nơi khác hoặc nhìn người khác

    * Không bắt tay bằng tay trái (trừ khi không có tay phải ). Nếu đang cầm đồ vật ở tay phải thì chuyển vật sang tay trái trước khi đưa tay ra bắt

    * Không dùng hai tay, một phải, một trái để cùng lúc bắt tay hai người

    * Bốn người không bắt tay chéo nhau

    * Không bắt tay giữa ngưỡng cửa ra vào

    * Khi đứng ở bậc thềm cao hơn, không bắt tay người đứng ở bậc thềm thấp

    * Khi gặp đông người, phải bắt tay lần lượt mọi người, không được chỉ bắt tay một, vài người (Nếu không bắt hết thì thôi )

    * Khi đang ngồi, không được chồm qua mặt người khác để bắt tay người ngồi ở xa hơn

    * Khi bắt tay, để tỏ sự tôn kính, có thể khẽ cúi đầu và nghiêng mình khi bắt tay.

    Văn hóa "Bo"

    Theo thống kê thì khách du lịch Tây Ban Nha là những người ít chịu chi tiền “bo” nhất châu Âu, với 80% người Tây Ban Nha được hỏi trong cuộc khảo sát do trang web TripAdvisor thực hiện thú nhận rằng họ thường không chi tiền “bo” khi đi du lịch.

    Ở vị trí thứ hai là người Ý với 78% và người Pháp đứng thứ ba với 76% người có câu trả lời tương tự.


    [​IMG]


    Nhiều du khách đơn giản cho rằng tiền “bo” là một khoản tiền tùy ý trả cho dịch vụ tuyệt hảo và không chi tiền bo là đặc quyền của khách du lịch. Tuy nhiên, mọi chuyện không đơn giản như vậy.

    Với người châu Âu, những người thường cảm thấy không thoải mái ở các nước như Mỹ – nơi mà việc chi tiền “bo” là đương nhiên, sự lúng túng bắt nguồn từ việc đánh giá sai về tiền “bo” có thể làm hỏng một bữa ăn hoặc kỳ nghỉ.

    “Việc để lại tiền “bo” khá khó xử và có thể gây những bối rối hết sức, đặc biệt là ở những kỳ nghỉ khi chúng ta không quen với tập tục địa phương. Ở một số nước, việc không chi tiền “bo” bị coi là bất lịch sự, vì vậy bạn có thể cần phải biện minh cho mình, cũng giống như ở các nước khác, như Nhật Bản chẳng hạn, cho nhân viên tiền “bo” lại thường bị xem là bất lịch sự” – Emyr Thomas, người điều hành Công ty tư vấn Bon Vivant, cảnh báo khách du lịch.

    Tuy nhiên, đây là thói quen “được chấp nhận” hàng thế kỷ tại Mỹ. Có điều, người ta đang chờ xem liệu thói quen này có thay đổi trong tương lai hay không.

    Hiệp hội Khách sạn và nhà trọ Mỹ (American Hotel and Lodging Association) gần đây đã chỉ trích quyết định của khách sạn năm sao Elysian ở Chicago, khi khách sạn này thông báo cho khách hàng về một chính sách “không bo” khi họ làm thủ tục nhận phòng.

    Elysian tuyên bố rằng khách sạn trả cho nhân viên của mình tiền lương đủ để họ không cần nhận tiền “bo” từ khách hàng, và khách sạn chỉ đơn giản là muốn làm cho mọi việc trở nên dễ dàng hơn đối với khách hàng.

    Một nghiên cứu gần đây của Trung tâm Nghiên cứu dịch vụ du lịch thuộc Đại học Cornell (Mỹ) có thể khuyến khích các cơ sở du lịch khác làm theo khách sạn Elysian.

    Theo báo cáo của tác giả Michael Lynn, khách hàng còn thể hiện sự phân biệt chủng tộc khi chi tiền “bo”. Nghiên cứu của ông đã chỉ ra rằng khi khách hàng đánh giá một dịch vụ hoàn hảo 5/5 điểm, họ sẽ cho nhân viên da trắng 23,4% hóa đơn trong khi chỉ cho nhân viên da đen 16,6%.

    Đối với người quản lý khách sạn, nhà hàng, nghiên cứu này có khả năng gây ra một cuộc tranh cãi khác có lợi cho việc xóa bỏ thói quen “bo” hoặc giới thiệu một phí dịch vụ tiêu chuẩn.

    Ngôn ngữ cử chỉ

    Trong giao tiếp có đến 60-75% là ngôn ngữ không lời

    Hiểu được điều này và học cách làm thế nào để thay đổi ngôn ngữ cử chỉ cho phù hợp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, xây dựng tiếng tăm và tăng cường các mối quan hệ sẽ có 1 tác động mạnh mẽ đến công việc kinh doanh của bạn

    Một khi bạn hiểu được một vài cách thể hiện cơ bản của ngôn ngữ cử chỉ, bạn cũng sẽ biết làm thế nào để đáp lại hiệu quả bằng cách quan tâm đến những gì họ nói mà không thể hiện thành lời.


    [​IMG]


    Dưới đây là 11 điều cần biết khi giao tiếp với người khác

    1. Nếu hoàn cảnh yêu cầu bạn phải xuất hiện một cách có uy quyền thì hãy đứng lên thay vì ngồi. Việc chiếm nhiều không gian hơn vô tình làm bạn trở nên có quyền lực và sức mạnh. Nếu đứng không thích hợp, bạn có thể đạt kết quả tương tự bằng cách duỗi chân ra hoặc đặt tay lên hai thành ghế.

    2. Rất nhiều người đầu của họ thường xuyên chuyển động để nhằm nhận được sự tán thành của người khác, nhưng nếu bạn muốn mình xuất hiện có quyền thế hơn thì hãy hạn chế tối đa hành động này.

    3. Hãy chú ý đến bàn tay của bạn. Bàn tay nếu có hình kim tự tháp (fingers and thumbs on both hands touching, with palms wide apart) là thể hiện sức mạnh. Điều này được gọi là “steepling” và thể hiện trí tuệ của bạn. Cơ thể phải linh hoạt trong khi nói. Nghiên cứu chỉ ra rằng điệu bộ của người nói làm cho người nghe thấy tin tưởng hơn.

    4. Thỉnh thoảng xung quanh là những người mà bạn chưa hề quen biết, bạn có thể sẽ phải đầu tư vào việc chỉn chu quần áo đầu tóc. Điều này gọi là “grooming” và thể hiện mong muốn xuất hiện một cách bảnh bao trước mọi người mà điều đó sẽ làm bạn tự tin hơn. Khi bạn thấy mình ở trong hoàn cảnh có nhiều người lạ xung quanh, cần nhận thức được xu hướng này và kiểm soát nó.

    5. Cho người nghe thấy phần bụng của mình sẽ thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy. Rất nhiều đàn ông và phụ nữ vòng cánh tay để che đi phần thắt lưng hoặc bởi vì họ cảm thấy ngại vì phần ngực của mình. Tuy nhiên, cử chỉ này được hiểu là thiếu cởi mở, cách biệt và không chân thành.

    6. Bắt chước cử chỉ của người khác khi cần thiết. Chúng ta bị lôi cuốn bởi những người tương tự như chúng ta, vì vậy nếu bạn muốn thiết lập mối quan hệ với ai đó, hãy bắt chước cử chỉ của họ. Điều quan trọng là phải tinh tế. Nếu bắt chước rõ ràng hoặc quá mức, có thể tạo thành sự xúc phạm.

    7. Không nên đưa tay sờ lên tóc. Làm như vấy thể hiện sự thiếu tự tin.

    8. Nếu bạn là đàn ông và muốn một người phụ nữ tỏ ra thoải mái với mình, hãy làm bất cứ việc gì có thể để giữ cho tầm mắt của mình thấp hơn họ. Phụ nữ trung bình thấp hơn đàn ông 5.5 inches và họ thường có những cảm xúc tiêu cực khi trò chuyện với đàn ông từ việc thấy không tương xứng đến oán giận hay thất vọng. Những cảm xúc này sẽ bị chế ngự khi bạn ngồi vì khi đó tầm mắt của bạn thấp hơn của họ.

    9. Duy trì việc giao tiếp bằng mắt. Đôi mắt là bộ phận biểu cảm nhất của mỗi người và giao tiếp bằng mắt có vai trò quyết định đến sự thành công của những mối tương tác trong xã hội. Nó biểu hiện sự tôn trọng và quan tâm. Nó nói với người đang đối thoại với bạn rằng: “Lúc này tôi đang quan tâm đến bạn hơn bất cứ thứ gì”.

    Nếu bạn lẩn tránh nhìn vào mắt một ai đó, bạn có thể bị hiểu là thiếu trung thực, lo âu hay không quan tâm, hoặc là bạn cho rằng mình ở vị thế cao hơn nên giao tiếp bằng mắt là không cần thiết.

    Để duy trì được việc giao tiếp bằng mắt đều đều mà không phải là nhìn chằm chằm tạo ra sự không thoải mái, hãy giữ ánh mắt trong khoảng 10 giây một lần trong khi đang nghe người khác nói.

    10. Cần chú ý đến vị trí đặt chân khi đang ngồi nói chuyện với các ứng cử viên triển vọng hoặc khách hàng. Ngồi với tư thế chân dạng ngang và một bàn chân hơi đá ra trước thể hiện sự buồn chán. Ngồi với tư thế âi chân hơi tách nhau thể hiện rằng bạn là người cởi mở và thoải mái.

    11. Ngả người một cách từ từ. Trong những năm qua, các chuyên gia về giao tiếp đã đề xuất rằng ngay lập tức ngả người về phía người khác khi đối thoại là một cách thức để xây dựng quan hệ, nhưng các n ghiên cứu sau này cho thấy làm như vậy sẽ gây ra phản ứng tiêu cực vì tạo ra sự không thoải mái và rất không thích đối với người đó.
    Nếu bạn quản lý kinh doanh trên một nền tảng toàn cầu hay đa văn hoá, thì bắt buộc bạn phải học để hiểu ngôn ngữ cử chỉ và điệu bộ của tay. Ví dụ, một cử chỉ vui vẻ ở Bắc Mỹ có thể mang một ý nghĩa khó chịu ở một nơi nào khác trên thế giới.

    Giao tiếp với người lớn tuổi, phụ nữ, đàn ông trong những trường hợp cụ thể cũng có sự khác biệt đáng kể giữa các nền văn hoá.

    Có rất nhiều mẹo vặt và công cụ giúp đảm bảo bạn sẽ giao tiếp hiệu quả vàthú vị đến mức có thể. Nếu bạn cảm thấy kĩ năng giao tiếp của mình cần phải đầu tư một chút thời gian và sự quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực ngôn ngũ cử chỉ, thì có hàng trăm nguồn có thể giúp bạn đạt được mục đích.

    Khi bạn bắt đầu công cuộc cải thiện kĩ năng giao tiếp, hãy khởi đầu bằng một điều cơ bản – nụ cười.

    Một nụ cười chân thật là bước đầu tiên để mở những cánh cửa, sưởi ấm trái tim và tạo dựng niềm tin và những mối quan hệ đáng trân trọng.

    Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp

    Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp trong công sở, hẳn bạn thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hàng ngày. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay…tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất hiệu quả, giúp bạn truyền đạt tới các nhân viên và đồng nghiệp những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.

    Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ càng tôn thêm hình ảnh nhà lãnh đạo trong công sở.
    Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của mỗi người. Với các nhà lãnh đạo thì dường như cử chỉ, động tác của họ lại càng thu hút được công chúng và giới truyền thông, trở thành “đặc trưng” của mỗi người. Chẳng hạn như nhắc đến ngài Steve Ballmer, CEO, “công thần số 1″ của tập đoàn Microsoft, người ta thường nghĩ ngay đến một hành động thật khó tin, đó là…thè lưỡi chào mọi người trước khi bắt đầu trổ tài diễn thuyết.

    Là nhà lãnh đạo, tâm điểm của sự chú ý, bạn cần ý thức rằng mỗi cử chỉ, hành động của bạn dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với những người xung quanh. Cho dù đó chỉ là một cái vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng trong khi giao tiếp… cũng nói lên được bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay không, đang bối rối hay thiếu tự tin như thế nào. Bởi vậy bạn cần chú ý một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng những cử chỉ, điệu bộ làm ngôn ngữ cơ thể.

    Thế giới trong…đôi mắt của sếp

    Trong lúc trò chuyện với nhân viên, việc sử dụng đôi mắt đầy “ma lực” là cách thể hiện dễ dàng nhất để cấp dưới biết được bạn có thực sự lắng nghe, chú ý đến họ hay là đang…ngán đến tận cổ như thế nào. Nếu như trong quá trình trò chuyện, bạn thường xuyên ngoảnh mặt đi nơi khác (nghe có vẻ thật bất lịch sự), chăm chăm vào tờ báo mới ra sáng nay hoặc “ân huệ” hơn là thi thoảng liếc nhìn anh chàng nhân viên đang hăng hái nói qua trang báo, sẽ chẳng khó khăn mấy để nhân viên đó nhận ra họ đang làm sếp chán nản như thế nào với những vấn đề nhạt như nước ốc.

    Tuy nhiên, khi bạn luôn nhìn trực diện vào người nói, ánh mắt có thể toát lên vẻ trang nghiêm hay tươi rói, nhưng cấp dưới sẽ hết sức phấn khởi vì họ cảm nhân được rằng, sếp tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều họ đang nói.

    Nhiều vị quản lý tỏ ra cao tay hơn, khi họ “thử thách” nhân viên bằng ánh mắt “bí ẩn” của mình trong giao tiếp hàng ngày, hoặc trong một cuộc phỏng vấn. Bạn hãy thử một lần xem, nhân viên sẽ thấy…nóng mặt, bối rối ra sao nếu như sếp cứ nhìn chằm chằm vào mình, hoặc liên tục chớp nháy mắt trong khi nghe họ nói, thậm chí thi thoảng còn…”liếc mắt trông ngang” đầy ẩn ý. Thông qua những lần thử thách như thế, hẳn nhân viên sẽ được rèn luyện tính tự tin, nhạy bán trong giao tiếp với lãnh đạo. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp nhận định rằng, đến 90% các nhà lãnh đạo đều ý thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ánh mắt trong giao tiếp. Nếu như một người hạn chế sử dụng ánh mắt, người ta xem đó là biểu hiện của đau yếu, có mưu toan hoặc dối trá.
    Vị trí và khoảng cách của bạn nói lên điều gì?

    Vị trí của người lãnh đạo khi ngồi hoặc đứng nói chuyện với nhân viên đều thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người. Chẳng hạn như việc bạn đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt với nhân viên tức là bạn muốn đối đầu, trò chuyện thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó. Còn khi cả hai người đứng ngang hàng, bên cạnh nhau thì có nghĩa là bạn muốn đặt mình vào vị trí của nhân viên, nói chuyện một cách bình đẳng, thân thiện. Tuy nhiên, tốt nhất là bạn hãy lựa chọn vị trí chéo so với đối phương khi trò chuyện. Bởi bạn có thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ trước nhân viên.

    Khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không gian riêng tư của nhân viên như thế nào. Khi nhà lãnh đạo đứng quá gần, nhân viên sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Bởi vậy, một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hoà, thoải mái trong buổi nói chuyện.

    Sử dụng động tác cơ thể và sắc thái trên gương mặt

    Điệu bộ, cử chỉ của con người đều do bản năng của họ. Một đứa bé có thể mút tay, vặn vẹo hai bàn tay khi trò chuyện nhưng một nhà lãnh đạo không nên mân mê quần áo, đồ trang sức bất kỳ vật dụng nào khi nói chuyện với nhân viên. Điều đó cho thấy bạn đang bối rối hoặc bị phân tán tư tưởng trong quá trình tiếp xúc với ai đó. Việc bạn chống nạnh hai tay ngang hông, hoặc khoanh tay trước ngực sẽ khiến nhân viên nhụt chí, ngại ngùng khi gặp sếp trong lần sau bởi như thế có nghĩa là bạn tỏ ra hung hãn và khép kín.

    Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng “vung vẫy” tay càng nhiều trong lúc nói chuyện thì hình ảnh họ càng trở nên lôi cuốn. Trong thực tế, bạn chỉ nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe. Hoạt động của bàn tay trong quá trình nói chuyện nên đúng mực, kết hợp khéo léo với quan điểm, thái độ bản thân, hoặc gắn kết với cao trào của câu chuyện cũng như tầm quan trọng của vấn đề. Chẳng hạn như, khi bạn nói “dứt khoát không”, thật nhẹ nhàng, bạn giơ một ngón tay ám hiệu “stop”. Nhìn chung, chuyển động của tay cần đa dạng, linh hoạt nhưng không được lạm dụng nhiều quá, kẻo bạn sẽ trở thành một…diễn viên múa bất đắc dĩ.

    Nên nhớ, vẻ mặt của bạn cũng có sức mạnh gấp triệu lần những lời nói. Chỉ cần ánh mắt động viên, nụ cười trân trọng, bạn đã gửi đến nhân viên mình thông điệp: “Cậu hãy cố gãng lên!” Thế còn một cái nhíu mày, có thể đó là câu nói: “Hãy cẩn thận đấy!” Khuôn mặt lạnh tanh mà nhiều nhà lãnh đạo ưa thích nay đã trở nên…lạc mốt, bởi nó là rào cản đối với mối quan hệ giữa sếp và nhân viên. Do đó, tuỳ theo mức độ quan trọng, kết quả của vấn đề mà bạn hãy thể hiện sắc thái khuôn mặt mình.

    Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn.


    Mod - Sưu tầm
     
  2. thumeo

    thumeo Nhân viên thử việc

    Tham gia ngày:
    5/1/15
    Bài viết:
    2
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Giới tính:
    Nữ
    Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn.
     

Chia sẻ trang này

Tags: No tags Edit Tags

Bài viết giới thiệu: "Tổng hợp kỹ năng dành cho nhân viên du lịch khách sạn"